Простые методы повышения конверсии в продажи

Возможно, они не такие уж простые. Но сегодня я бы хотел поговорить о том, что мы – люди, чья задача состоит в увеличении продаж – зачастую все усложняем.

Безусловно, чтобы совершить реальный рывок, увеличить оборот в разы, бизнесу необходима четкая стратегия, понятная для потребителя дифференциация, четкость бизнес-процессов.

Порой же достаточно небольших изменений, корректировки отдельных действий или просто чуть больше упорства, и вы почувствуете положительные изменения в конверсии и продажах.

И сегодня я расскажу о нескольких шагах, сделав которые каждая компания увидит изменения к лучшему.

Пропущенные обращения

Пример реального клиента. За месяц 60% звонков этого клиента – пропущенные. По словам руководителя компании, менеджеры перезванивают, если видят пропущенный звонок.

Предположим это так. Но вдруг клиент уже закрыл свою потребность? Специфика бизнеса данного клиента в том, что его продукт нужен здесь и сейчас. Так что любые промедления — это потенциально потерянные продажи.

Я уже не говорю о том, что клиент может быть недоступен, или сам не возьмёт трубку — да что угодно.

Есть ли у меня эта проблема. Зайдите в свою систему отслеживания звонков, посмотрите, какой процент звонков вы пропускаете. И ещё важно установить, в какое время: вдруг пик приходится на два часа обеденного времени.

Как исправить. Все довольно просто (я же обещал) – необходимо нанять дополнительного менеджера. Или переводить звонки. Или распределить менеджеров по продуктам.

Если провал по звонкам наблюдается в течение нескольких часов, подключите дополнительных удаленных менеджеров.

Задача решается в одно действие.

Незнание клиентов

Недавно один клиент честно признался – у нас нет CRM, никакую информацию о клиентах, кроме как телефон и почта мы не фиксируем.

При этом в их база тысячи контактов.

Непонимание, почему на самом деле клиент обращается в компанию — одна из главных проблем, с которыми приходится сталкиваться в работе с клиентами.

Клиенты не обращаются к вам, потому что у вас 20 лет опыта работы на рынке. Они обращаются к вам, потому что поняли: у вас есть решение их проблемы.

Выяснив, что за решение и проблемы, вы лучше поймете, как, кому и что продавать.

Есть ли у меня эта проблема. Почти наверняка – да. Если хотите удостовериться, то задайте себе вопрос: отбросив эфемерные понятия, вроде опыта или экспертизы, правда ли вы понимаете, почему потребитель выбирает именно вас. И если да, то какую проблему он решает с помощью вашего продукта.

Проблема – это не «у меня не было шкафа, а теперь есть». Это «у меня не было места, куда я могу положить все свои вещи, которое при этом имело достаточное количество отсеков, чтобы я мог поделить всю одежду, и не занимало много пространства в квартире – она у меня небольшая».

Помните, что потребители используют ваши продукты по разным причинам и для разных целей. Их необходимо установить.

Как исправить. Задача компании – не получить пресловутый портрет потребителя. Не имеет значения, сколько человеку лет или каков его род деятельности. Имеет значение, какие у него проблемы.

Собрать информацию о задачах клиентов от и до почти невозможно. Это действительно сложно.

А вот приблизиться к понимаю клиентов не так сложно. Достаточно их слушать, слышать и ими интересоваться.

Что я имею в виду. В компанию поступил звонок, и вместо того, чтобы узнавать размер, комплектацию или доступный бюджет клиента, поинтересуетесь:

• какова цель покупки;
• что не устраивает клиента в текущем решении;
• чем его привлекает ваше решение;
• каких изменений он ожидает, приобретая ваш продукт.

Фиксируйте важнейшие моменты…пусть даже в Excel. Ищите закономерности, копите данные.

Даже прослушав и изучив 100 звонков вы уже начнете лучше ориентироваться в запросах и желаниях клиентов.

Лишние шаги коммуникации

Еще один пример из жизни. Клиенты звонят в компанию, задают вопросы, а в зависимости от сложности вопроса, им либо отвечают, либо говорят – напишите на почту.

И вот вопрос. Какой процент тех, кого отправили писать письмо, ничего не напишет? Не знаю. И проблема в том, что никто не знает. А еще не забываем, что клиент может неверно записать или переписать почту. Разумеется, в таком случае лид точно потеряется.

Есть ли у меня эта проблема. Подумайте, какое минимальное и максимальное количество касаний должен совершить человек, прежде чем получит желаемый продукт. Как часто вы просите клиента куда-то написать, что-то прислать или перезвонить.

Еще одна хороша метрика – число обращений, которые закончились ничем. Отказа вы не получили, но и клиента тоже.

Но самый явный признак – для коммуникации с одним лидом вы используете несколько обращений или каналов.

Как исправить. Задача сотрудников компании – по максимуму решать все вопросы здесь и сейчас. Если так сделать не получается, вам либо необходимо менять менеджеров, простроить систему коммуникации «клиент-менеджер-технический специалист-клиент».

Но выбросить из цепочки лишние контакты или заставлять клиента совершать дополнительные действия – в этом нет ничего сложного.

Клиент должен сразу попадать на того, кто способен решить его проблему.

Банальные ошибки в инструментах

Вы наверняка задействует несколько каналов продвижения своего продукта. Но очень часто компании (по непонятным для меня причинам) пытаются сэкономить, не обращаясь за помощью к профессионалам.

Они сами запускают рекламу, сами продвигают сайт, сами делают рассылку. Как правило, 80% ресурсов – временных и финансовых – уходит в некуда. А все потому, что в настройке инструментов допущены банальные, но критические ошибки.

Есть ли у меня эта проблема. Самый простой способ – взять чек-лист по SEO, контекстной рекламе или рекламе в Facebook, проверив, все ли корректно у вас настроено, не допущено ли ошибок.

Как исправить. Большая часть критических ошибок обнаруживается и исправляется очень просто. Но мой вам совет – обратитесь к фрилансеру, который проведет проверку по чек-листу, внесет необходимые правки.

Понятно, что фрилансеры разные бывают, и доверять им тяжело. Но если вы в ходе настройки рекламной кампании забыли указать регион таргетинга, то хуже вряд ли будет.

Итого

На тысячах конференциях и в миллионах статей нам рассказывают, как сложен маркетинг, как все меняется.

В действительности, чтобы добиться первых результатов, вам не надо заморачиваться над автоматизацией или запуском 15 каналов интернет-рекламы. Можно ограничиться базовыми вещами. Заложите фундамент, не допускайте глупых ошибок, и будет вам счастье.