Что маркетологов раздражает в работе с клиентами

Маркетинг – сложная субстанция.

С одной стороны, маркетинг непосредственно влияет на продажи. Он во многом за них ответственен. То есть функция однозначно важная.

С другой стороны, всем тем, кто окружает маркетинг – отдел продаж, отдел по работе с клиентами, руководство компании – нередко думают, что:

• либо маркетинг – это просто, и с ним справится каждый дурак;
• либо маркетинг – это что-то чудодейственное.

Я не говорю, что все сторонние наблюдатели такие. Нет. Но что такие есть и многие из нас с ними знакомы – это факт.

Из этого проистекает огромное количество сложностей во взаимодействии с клиентами, с которыми мы сталкиваемся на регулярной основе. А из сложностей проистекают раздражители, о которых мы сегодня и поговорим.

И да, я прекрасно знаю и понимаю, что клиенты – это те, кто платит нам деньги, те, за чей бизнес мы несем ответственность. Более того, взаимоотношения продавца и покупателя сложны и нередко конфликтны во всех отраслях. Маркетинг не исключителен.

Но это не отменяет того, что порой после очередной встречи хочется броситься под поезд или на неделю закрыться в квартире и не выходить.

Поехали.

Где. Мой. Результат

Описание раздражителя. Клиент пребывал в полной уверенности, что как только вы начнете совместную работу, придет результат. Он расстроен, что это не так.

Кому знакома ситуация – поднимите руку.

Безусловно, нередко недовольство клиента справедливо, и маркетинг просто плохо делает свою работу. Встречаются и иные ситуации.

Вы, вроде, на старте обговорили все сложности, обсудили, что есть ряд барьеров для роста проекта. Да и конкуренция выросла. Но нет. Проходит месяц-два-три и вас начинают бомбить вопросами, почему число заявок не выросло астрономически.

Как бороться. Признаться, бывают случаи, когда ответ – никак. Если клиент просто в упор вас не слышит, то и говорить не о чем. С таким клиентом не стоит работать, больше нервов потратите.

Но если человек адекватный, то возможно несколько подходов.

Покажите, как вы с другим клиентом, будучи в аналогичной ситуации, вышли из нее. Сколько времени, ресурсов потратили. Что получили на выходе.

Объясните, что маркетинг, как и любая область деятельности, требует временных затрат. Если человек хочет выплавлять сталь, то за один день он не найдет поставщиков кокса, руды, не построит завод и не наладит транспортно-логистическую цепочку для обеспечения производства. Нет, на все требуется время.

Если есть объективные причины – расскажите о них. Скажите, что вам не хватает рекламного бюджета или скорость и качество работы технических специалистов неприемлемы.

Мы не показываемся по запросу «…». Почему?!

Описание раздражителя. Клиент открывает выдачу, вбивает интересующий запрос и не видит собственный сайт. Где он его не видит – в платной или бесплатной выдаче – значения не имеет. Усугубляется ситуация, если в выдаче есть ключевой конкурент.

Когда возникает такая ситуация, то даже не знаешь, откуда начать.

Объяснять, что клиент вбивает информационный запрос, когда у вас коммерческий сайт? Так он найдет информационный запрос, по которому сайт ранжируется, и тогда что делать?

Говорить, что рекламный бюджет у вас ограничен, поэтому вы не можете быть по всем запросам в ТОП-3 рекламной выдачи? Но ведь это же целевой для нас запрос! И неважно, что есть еще сотня целевых запросов, по каждому из которых клик обходится в миллион.

Как бороться. Мне кажется, что такие вещи надо объяснять на пальцах при личных встречах. И очень простым и понятным языком.

Вот у нас запрос «купить мужские ботинки». Видите, у этих сайтов очень много хороших ссылок, а у нас – нет. Поэтому в Google мы ранжируемся хуже.

А вот платная выдача по этому запросу. Конечно, мы не входим в первые 3-4 платные позиции. Клик там стоит 1 000 руб., а у нас рекламный бюджет на месяц 20 000 руб.

Правда, есть вероятность, что уйдете в дебри, но что поделать.

Мне сказали, что это работает/Я знаю, что это работает

Описание раздражителя. У клиента есть знакомый, который ему рассказывает, как на самом деле надо продвигать сайты или делать рекламу. Либо же клиент сам когда-то был маркетологом или чем-то подобным, а теперь организовал собственный бизнес.

Если вы говорите, что и как мне делать, то зачем платить мне деньги?

Во время продажи вы презентовали клиенту свой подход, рассказали, каких результатов добились. И он, вроде, услышал и принял ваши методы. Но нет. Рано радуетесь.

Он разыграл трехходовочку и теперь, как он считает, открывает вам маркетинговые истины. Удивляется и возмущается, как вы их не знаете.

Вы в свою очередь понимаете, что слова клиента – чепуха/давно забытые подходы/не подходящие конкретному проекту методы.

Как бороться. Для начала поймите, хотите ли вы работать с таким клиентом, насколько он не безнадежен. Если хотите, то:

• представьте неопровержимые доказательства собственной правоты (например, заявление Google);
• осторожно продемонстрируйте, что ваши знания находятся на фундаментально ином уровне.

Задача состоит не в унижении клиента (хотя, будем честны, иногда хочется), а в доказательстве собственной экспертизы.

Нет, это не наши конкуренты. Вот наши конкуренты

Описание раздражителя. Клиент слышал о компании из офлайна, или они вместе с конкурентом начинали, или конкурент опережает компанию по доходности, или он ранжируется по одному ну очень важному запросу. Как бы то ни было, для клиента – это конкурент, но вы-то знаете, что нет.

Проблемы здесь две.

Во-первых, клиент хочет, чтобы вы тратили ресурсы на «борьбу» с тем, кто конкурентом не является, кого можно игнорировать.

Во-вторых, клиент не понимает, что конкурент, возможно, генерирует свои продажи за счет рекламы в офлайне. Или за счет старых связей. Или еще чего.

Создавая неверное представление о конкурентной среде, клиент сбивает маркетинг с поиска истинного пути.

Как бороться. Проблема решается в два этапа. На первом этапе вы вырабатываете надежную систему поиска и идентификации конкурентов. На втором этапе показываете клиенту, как по конкретным показателям (трафик, позиции в топ, масштаб рекламной активности) вы соотноситесь с:

• истинными конкурентами;
• воображаемыми конкурентами.

Последних лучше опережать, иначе они не воображаемые.

Мы хотим продавать всем

Описание раздражителя. Клиент не чувствует необходимости сегментировать рынки или проблемы потребителей, не думает, что надо уходить в нишу. Он считает, что его прекрасные слябы пригодятся каждому.

Мне кажется, что во многом источник проблемы – далекое прошлое, когда клиент мог продавать реально всем. В интернете не было конкуренции, а ту, что была, не составляло труда подавить.

Времена изменились, а клиенты – нет. Конкуренция во всех тематиках возрастает ежегодно. Многие клиенты этого не понимают, поэтому не видят необходимости в дифференциации и выборе ниши.

Как бороться. Проблема уже не только во взаимоотношениях с клиентом, а в его бизнесе. Не знаю, насколько такая тактика верна, но как по мне – покажите, насколько бизнес клиента похож на конкурентов.

Как схож ассортимент, пересекается перечень услуг и их наполнение, насколько одинаков дизайн сайтов. Да, не все клиенты готовы слышать, что их бизнес – шаблонный, а предложение не превосходит конкурентов.

Но, опять же, зачем работать с клиентом, чей бизнес никуда не придет, что бы вы не делали?

Но это не все

Уверен, что есть немало раздражителей, о которых я не вспомнил. Пишите в комментариях, что забыл.

А закончу я вот на чем. Клиентов надо «воспитывать». Учить. Они не должны разбираться в маркетинге и его инструментах. Они не обязаны знать что-то о факторах ранжирования и рекламных аукционах.

Маркетинг же обязан осознать, что на регулярной основе между ним и клиентом образуется разрыв, глубокая расселина. Потому маркетинг обязан взять на себя роль учителя, и не только увеличивать продажи клиентов, но и рассказывать им, как он это делает.