Как создать FAQ на сайте?

Раздел FAQ (Frequently Asked Questions, ЧаВо, ЧЗВ) — специальный онлайн-справочник, в котором посетители сайта могут найти краткие ответы на наиболее часто возникающие вопросы, не обращаясь в техподдержку. Так, потенциального покупателя наверняка заинтересуют условия оплаты и доставки, а нового участника паблика – правила поведения и публикации постов. Этому и стоит посвятить ЧаВо. Какие важные задачи есть у этого раздела? Как правильно его оформить? Какие вопросы ввести? Ответы ищите здесь!

Для чего нужен раздел FAQ?

Страница FAQ применима на самых разных ресурсах – от интернет-магазина до геймерского сайта. Она не только заблаговременно решает возможные проблемы посетителей, но и выполняет ряд других важных функций:

• Разгружает специалистов из службы поддержки, избавляет их от необходимости постоянно отвечать на типичные вопросы;
• Удерживает на ресурсе заинтересованных клиентов и способствует оперативному совершению ими целевого действия;
• Разъясняет ключевые моменты работы с сервисом или программой;
• Повышает уровень доверия и укрепляет репутацию бренда. Человек охотнее верит тем ресурсам, на которых четко прописаны процесс доставки, условия возврата и другая важная информация;
• Способствует наращиванию внутренней ссылочной массы;
• Дает ценную обратную связь и оптимизирует коммуникацию;
• Работает с возражениями и страхами клиентов;
• Улучшает СЕО позиции и навигацию;
• Предупреждает появление жалоб и отрицательных отзывов;
• Наполняет веб-ресурс полезным контентом и повышает его экспертность;
• Привлекает органический трафик на нужные страницы;
• Увеличивает уровень доходов с рекламы. Измеряйте трафик ваших страниц FAQ с помощью сквозной аналитики . Если они востребованы среди посетителей, публикуйте больше рекламы – это принесет вам дополнительный заработок.

Как правильно создать FAQ?

При создании раздела Frequently Asked Questions необходимо придерживаться определенных правил. Только в этом случае можно рассчитывать на то, что он оправдает свое назначение и принесет результат. Рассмотрим каждое из них.

Правильное расположение

Страница FAQ должна находиться на видном месте, чтобы ее можно было легко отыскать. Не создавайте дополнительных проблем для того, кто пытается решить уже существующие. Большинству людей это наверняка не понравится. Кроме того специалисты рекомендуют использовать сразу 2 варианта написания – английскую и русскую. Так вы значительно повысите вероятность того, что этот раздел будет найден.

Легкое восприятие информации

Ведите диалог от первого лица, но не вдавайтесь в детали. Например, вместо длинной фразы «Могут ли пользователи купить на сайте женской одежды спортивные костюмы оптом?» используйте более короткую «Можно ли купить спортивные костюмы оптом?». FAQ не является полноценной документацией, поэтому не нужно слишком детально расписывать каждый аспект и нагружать пользователя лишней информацией. Двух-трех предложений вполне достаточно. Люди не любят читать слишком длинные ответы. Ваша главная задача – сориентировать посетителей и перенаправить их в нужный раздел.

Соблюдение структуры

Чтобы существенно упростить UX, разбейте все вопросы по категориям и оформите их в виде списка с пунктами – это стандартный формат. К слову, сам раздел желательно начать составлять еще до того, как у пользователей возникнут проблемы. Для этого достаточно опираться на опыт и отзывы коллег, конкурентов или сотрудников.

Язык обычного человека

Решив использовать жаргон, англицизмы и специфическую лексику, убедитесь в том, что она точно знакома вашей целевой аудитории. В противном случае вы рискуете потерять потенциальных клиентов, ведь они вас просто не поймут. Но даже если узкопрофильные термины знакомы 45% ваших пользователей, ориентируйтесь на большинство. Это позволит завоевать признание тех, кто не слишком хорошо разбирается в сфере вашей деятельности.

Использование визуального контента

В FAQ будет полезно вставить 2-3 картинки – ее можно применять в качестве мини-инструкции. Ученые доказали, что человеческий мозг воспринимает картинки намного лучше, чем набор слов и предложений, поэтому такой ответ будет более полезным. Так же обстоит дело и с видео. Большинство посетителей предпочитают смотреть ролик, чем читать полотно текста. Однако вставлять их повсеместно нельзя. Такой формат рекомендуют использовать только для сайтов с высокой посещаемостью и качественным программным обеспечением.

На видеосъемку совсем не обязательно выделять большой бюджет. Можно воспользоваться бесплатными программами для создания видео типа Renderforest. В них есть удобные шаблоны, которые идеально впишутся в данный формат. К числу других элементов визуального контента относятся диаграммы, гифки и скачиваемые чек-листы.

Адаптация формата под различные устройства

Ваши посетители должны получать качественную поддержку независимо от платформы и формата. В связи с этим позаботьтесь о том, чтобы ваш сайт корректно работал не только в десктопной, но и в мобильной версии. Для этого понадобится провести правильную верстку и оптимизацию.

Удобство для чтения

При оформлении раздела FAQ далеко не последнюю роль играет типографика. Здесь речь идет об элементарном удобстве сайта для чтения, поэтому шрифт, размер и контраст текста должны быть максимально естественными. Если ответ занимает больше двух коротких абзацев, сделайте его развернутым. Главное, чтобы страницей было комфортно пользоваться.

Наличие поисковой строки

Строка поиска в этом разделе играет ту же роль, что и на главной Яндекса или Google. Закрепите поисковик в хедер, сделайте его доступным и добавьте на страницу. Это особенно актуально для сайтов с внушительным разделом ЧЗВ, когда для поиска необходимой информации уже недостаточно просто пробежаться глазами по содержанию.

Также следует отметить, что существует отдельная категория людей, пользующаяся поисковиками по умолчанию. Им очень важно дать возможность искать информацию на странице, поэтому наличие поисковой строки станет для вас еще одним бонусом.

Применение перелинковки

Перелинковка на сайте представляет собой сквозные ссылки между контентом на сайте. В большинстве случаев все вопросы связаны между собой, поэтому наличие в ответах гиперссылок на ключевые слова и популярные темы облегчат ориентацию в разделе.

Выпадающие списки

Это еще один эффективный инструмент для дачи кратких ответов. Они экономят пространство на сайте и обеспечивают более широкий охват тем. Таким образом, получается детальное руководство в рамках одной интернет-страницы и на одном экране.

Своевременное обновление

Ваши посетители должны всегда оставаться в курсе событий, особенно если речь идет о технически сложном или активно развивающемся ресурсе с постоянным внедрением новых функций. С появлением очередных возможностей у пользователей появляются новые вопросы, которые FAQ обязано закрывать как можно раньше.

Указание на целевые действия

При написании ответов на некоторые вопросы не забудьте указать целевые действия, которые помогут посетителям быстрее принять решение. Например: «Перейдите по ссылке «Забыли логин и пароль?». Если проблема не решилась, обратитесь в службу поддержки».

Подключение блока с соцсетями

Если вы владеете информацией, которые будет актуальна большинству, добавьте на страницу блок с соцсетями. Тогда клиенты смогут поделиться этими ответами с другими.

Кнопка для получения обратной связи

Каким бы полным и насыщенным не был раздел ЧаВо, в нем всегда нужно оставлять возможность для традиционного обращения за помощью. Это может быть почта или кнопка обратной связи. Неплохо работают и виджеты чата, но они не должны быть навязчивыми (особенно на версиях для компьютеров). Помещайте их в правом нижнем углу страницы в свернутом виде. Если опасаетесь снижения конверсии, используйте таймер.

Интеграция FAQ с другими инструментами

Чтобы расширить область применения этого раздела, объедините его с другими используемыми инструментами. К примеру, благодаря интеграции ЧаВо в систему CRM вы сможете отправлять в нее получаемый с этой страницы фидбек. Суть обратного взаимодействия состоит в доставке клиентских тикетов из CRM в раздел ЧЗВ – на основе этих запросов можно будет создавать востребованный контент. Также допускается объединение справочной страницы с программным обеспечением саппорта и средствами автоматизации маркетинга.

Как выбрать вопросы для FAQ?

Хорошим считают тот FAQ, который отвечает на реальные вопросы посетителей. Но какие темы следует осветить при составлении первой версии этого раздела? Понять это можно несколькими способами:

• Разберите свой чат и электронную почту, выясните, какие вопросы ваши клиенты задают чаще всего – их и нужно расписать. При этом речь может идти не только о технических моментах, но и о смежных темах, мешающих определиться с выбором;
• Проанализируйте подобные разделы у конкурентов. Копировать чужой продукт и стилистику не стоит. Это не будут считать плагиатом и Google за это не накажет, но наличие новых и оригинальных текстов позволит избежать дублирования содержимого. К тому же для любой поисковой системы такие ответы будут иметь большую ценность. Поэтому смотрите, вдохновляйтесь и делайте лучше, чем у других. Пусть это станет еще одним вашим преимуществом перед соперниками;
• Просмотрите выдачу Google или сервис с вопросами и ответами. Там наверняка найдутся темы, связанные с вашим брендом или сферой деятельности. Предположим, вы разрабатываете приложения для хранения паролей. Введите соответствующий ключ в поисковик или специальные сервисы и посмотрите, чем интересуются их посетители.

Что обычно пишут в FAQ?

В большинстве случаев в разделе с ЧаВо описывают следующие моменты:

Участие ЧЗВ в воронке продаж сайта

Как FAQ способствует повышению потребления? Страница с часто задаваемыми вопросами и ответами на них не является продающей и ее посещение в принципе ни к чему не обязывает пользователей. По этой причине человек чувствует себя более расслабленным, ведь он просто пришел сюда за информацией.

Не меньшее значение имеет и отсутствие явных маркетинговых уловок и навязчивой рекламы. В комплексе все это создает подходящую атмосферу для восприятия контента и более близкого знакомства с особенностями компании. Сам того не понимая, посетитель становится на край воронки продаж. При этом он уже готов двигаться по ней дальше и стать вашим постоянным клиентом.

Помимо всего прочего трансформации посетителя в лид способствуют 2 инструмента:

• Форма для вопроса. Если пользователь не смог найти решение своей проблемы в разделе, он обратится напрямую – напишет в чат, на электронную почту или позвонит по телефону. Это отличная возможность получить его контакты;
• Призыв к действию. Формируйте его убедительно, но доброжелательно, чтобы у гостя возникло желание им воспользоваться. Также можно вписать инвайты, которые отправят посетителя на продающие страницы.

Мониторинг страницы FAQ

Страницу FAQ необходимо регулярно анализировать, интегрировать и контролировать. Сделать это можно несколькими способами.

Способ 1. Изучение in-FAQ поисковых запросов

Этот способ подходит для тех сайтов, которые работают на WordPress. Система предоставляет большой выбор плагинов FAQ, обладающих поиском с расширенной функциональностью. Эта программа позволяет отследить два важных момента:

• Самые популярные поисковые запросы – показывают, какие разделы сайта или характеристики продукта вызывают наибольшую путаницу (чаще всего они указывают на то, что сервисом не очень удобно пользоваться);
• Пустые поиски – помогают определить, какие вопросы клиентов в вашем FAQ так и остались без ответов.

Способ 2. Отслеживание путей, по которым пользователи попали в ваш раздел

Чтобы понять, какую роль играет ЧаВо в воронке продаж, нужно узнать, откуда приходят люди и какие разделы или страницы ресурса они посещают потом. Отследить эффективность любой страницы при отправке конверсии можно с помощью программы Finteza. Она позволяет сравнивать и анализировать неограниченный объем воронок продаж и путей прохождения пользователей через ваш интернет-ресурс.

Способ 3. Мониторинг раздела «Люди тоже спрашивают»

Владельцу сайта нужно отслеживать трафик не только самого Frequently Asked Questions, но и раздела «Люди также спрашивают» в Google. Он позволит расширить список возможных вопросов и определить эффективность вашей страницы. Одним из немногих инструментов, который подходит для этих целей, является SE Ranking. Он изучает основные элементы поисковых запросов в Гугл и собирает информацию о вашем прогрессе. Если все сделано правильно, позиции РРА вырастут в кратчайший срок.

Способ 4. Мониторинг клиентских отзывов

Повысить эффективность FAQ, сделать его более полезным и исправить существующие проблемы поможет сбор пользовательских отзывов.

Чтобы правильно оценить эффективность раздела с ЧаВо, используйте статистические данные. Ничего сложного в этом нет – достаточно оценить процент пользователей, совершивших целевое действие до и после появления FAQ, а затем сравнить оба показателя.

5 ошибок, которые допускают при составлении FAQ

Напоследок предлагаем разобрать основные ошибки, которые допускают при создании раздела ЧЗВ.

Ошибка №1. Добавление на новый интернет-ресурс большой страницы FAQ

Практика показывает, что наличие на только появившемся ресурсе большого и тщательного проработанного FAQ может отпугнуть потенциального покупателя. Объяснить это несложно. Страница с ответами на часто задаваемые вопросы создается на основе обратной связи с клиентами – именно в этом и заключается ее ценность. Если сайт появился недавно, а раздел уже наполнен, пользователи могут воспринять его как специально сделанную заготовку.

Ошибка №2. Давать страницам FAQ креативные названия

Креатив – это хорошо, но здесь он не совсем уместен. Единственными вариантами написания, которые стоит использовать, являются аббревиатуры ЧЗВ, FAQ и ЧаВо. Они прочно закрепились в сознании онлайн-пользователей и понятны большинству. Не меняйте то, что и так хорошо работает.

Ошибка №3. Создавать раздел ЧЗВ по принципу «пускай будет»

Наличие этой страницы нельзя назвать обязательным. Например, на сайтах крупных корпоративных компаний вся информация, представляющая интерес для посетителей, уже «разложена» по соответствующим тематическим «папкам». В связи с этим они могут спокойно обойтись без дополнительного раздела. Если вы все же решились на создание ЧаВо, помните о том, что в него нельзя просто вставлять скопированный кусок текста. Здесь речь идет об эффективных способах решения проблем клиентов.

Ошибка №4. Набивать FAQ бесполезным контентом

Такое бывает тогда, когда раздел с FAQ наполняется искусственно – то есть не по запросам настоящих людей, а сочиняется под уже готовые ответы. В итоге получаются фейковые диалоги, ненатуральность которых замечают с первых слов. Такие страницы закрываются сразу, что приводит к фиксации отказа поисковиками.

Ошибка №5. Не убирать воду

Пользователю нужен четкий ответ на поставленный вопрос, а не масштабная лекция. Если без подробных объяснений нельзя, делите текст на абзацы, используйте курсив и полужирные выделения. Это облегчит ориентацию человека на сайте.

FAQ – это не только инструмент поддержки клиентов, но и небольшое пособие, пошаговая инструкция, резервная копия данных и даже маркетинговый актив. Компании, создавшие на своих сайтах такие страницы, отмечают улучшение продуктивности работы сотрудников и повышение вовлеченности потребителей.