Что такое мессенджер-маркетинг?

Пользователи привыкли к большому количеству рекламы по email, SMS, на сайтах. У многих развивается «баннерная слепота», при которой мозг пользователя просто фильтрует, то, что по его мнению может быть рекламой.

Это, в свою очередь, ведет к снижению эффективности стандартных каналов и создает необходимость в поиске все новых и новых точек соприкосновения с потенциальным клиентом.

Большинство мессенджеров лишены этой проблемы, предоставляя пользователям контроль над тем, кто может отправлять им сообщения. Перед тем, как отправить сообщение, компаниям необходимо получить разрешение пользователя. При этом пользователь может передумать и отказать в отправке сообщений за два клика-нажатия в любой момент.

С одной стороны это серьезный минус, для того, чтобы попасть в мессенджер к пользователю, его нужно заинтересовать, а сделать это бывает не просто. С другой стороны, сделав это, вы получите гораздо более внимательного (к вашим сообщениям, постам, акциям и тд) пользователя.

Почему мессенджер-маркетинг должен работать?

Вспомните, как развивались способы контактирования «клиент»-«бизнес» в интернет-рекламе.

• Звонок по телефону
  Увидев номер телефона в интернет-каталоге или на сайте организации, пользователь совершает звонок.
• Email
  Пользователь ведет диалог, узнает подробности о регистрации, статусе заказа. Получает разнообразные рассылки.
• Формы связи/заказа
  С развитием технологий все чаще стали появляться различные формы, заполнив которые, пользователь мог донести информацию (например, о заказе) до владельца сайта.
• Десктоп мессенджеры
  Пользователь начинает чат в одном из популярных мессенджеров (ICQ, Skype и тд) по контактным данным, указанным на сайте, уточняет подробности и совершает заказ.
• Обратный звонок
  С развитием телефонии появилась возможность в автоматическом режиме звонить пользователю по оставленным в соответствующей форме данным и соединять его с оператором.
• Онлайн-чат
  Форма чата, расположенная на сайте или в поисковой выдаче (JivoSite в Яндексе), по которой потенциальный клиент общается с оператором по интересующим его вопросам.

Мобильные мессенджеры объединяют в себе все лучшее, что было до этого. А именно:

1. минимальное количество спама;
2. высокая скорость коммуникаций;
3. мобильность общения;
4. сохраняющаяся история сообщений;
5. нет необходимости устанавливать дополнительное ПО;
6. высокий уровень анонимности.

И это то, что привлечет пользователей в первую очередь. Вместо простыней электронной почты пользователи получают короткое сообщение, почти как твит. Потребители в целом привыкают к более коротким сообщениям в личном общении, и готовы видеть аналогичное в сообщениях от той или иной компании.

Более того, можно не просто отправлять сообщение или уведомление, компания может фактически вступать в диалог с пользователем. Потенциальный клиент задает вопрос и должен получать точные и быстрые ответы.

Наконец, каждое исходящее сообщение является началом разговора, а не является концом кампании. Эти сообщения могут включать интерактивные элементы, которые позволяют получать дополнительную информацию.

Почему мессенджер-маркетинг может не работать?

Для этого есть несколько причин, как объективных, так и зависящих от уровня настройки кампании:

• долгие ответы на вопросы;
• излишне частые рассылки;
• большое количество мессенджеров, на которые может не хватить ресурсов;
• отсутствие подробной статистики.

Впрочем, большинство проблем должны быть решены с ростом популярности этого совокупного источника. Как ранее это было с email, SMS и чатами. Хотя, скорее всего мессенджер-маркетинг никогда не будет актуальным для B2B сегмента, также как для B2C.

Чат-боты

Разговорные чат-боты — это сервисы сообщений для мессенджеров, которые используют ИИ. Они позволяют маркетологу персонализировать пользовательский интерфейс: это похоже на общение с каждым клиентом в режиме «один на один». На ботов также можно (и нужно) переложить часть работы операторов:

• консультирование по различным вопросам;
• помощь в выборе товара или услуги;
• оформление заказа.

Не стоит думать, что такие вопросы нельзя доверить боту. Процент ошибок и курьезов с их стороны хоть и присутствует, но активно стремится к нулю, и зависит во многом от корректности настройки.

«Вероятность успешного контакта с пользователем в 100 раз больше при ответе в течение 5 минут по сравнению с 30 минутами после обращения. Аналогичным образом вероятность того, что пользователь, начинающий покупку, станет покупателем, в 21 раз больше, если ему ответят в течение 5 минут по сравнению с 30 минутами после обращения. — сказал профессор Олдройд в «Lead Response Management Study»

Это говорит о том, что даже если риск некорректной работы ботов присутствует, то этим риском можно пренебречь по сравнению с потерями, которые приносят или могут принести живые операторы.

Эффективно внедрить мессенджеры в систему маркетинга позволяют специальные платформы. Ниже я приведу популярные сервисы мессенджер-маркетинга. С их помощью операторы могут общаться с пользователями в нескольких мессенджерах в одном окне.

Сервисы и платформы мессенджер-маркетинга

TextBack

Платформа TextBack работает с популярными мессенджерами WhatsApp, Viber, Telegram, «ВКонтакте», Facebook Messenger, Instagram Direct, Skype. Можно воспользоваться бесплатным периодом на 14 дней.

Ключевой функционал:
⦁ отправка рассылок по подписчикам;
⦁ простая настройка чат-ботов с помощью редактора;
⦁ создание автоворонки и цепочки писем;
⦁ интеграция с amoCRM, Битрикс24, GetCourse, WhatsApp Business API.

Подробный обзор TextBack читайте здесь.

LiveTex

Сервис LiveTex охватывает 14 каналов, включая мессенджеры WhatsApp, Viber, Telegram и Facebook Messenger. Также поддерживает систему обратного звонка, чат для сайта, соцсети и корпоративный e-mail. Весь функционал бесплатно выдается на 14 дней.

Основные возможности:
⦁ создание кнопочного и текстового чат-бота;
⦁ отслеживание эффективности работы операторов;
⦁ интеграция с Google Analytics, «Яндекс.Метрикой» и некоторыми CRM.

Pact

Платформа мессенджер-маркетинга Pact заинтересует пользователей Битрикс24 и AmoCRM благодаря бесплатной интеграции. Охватывает WhatsApp, Viber, Telegram, Instagram Direct, Facebook Messenger, VK. Простая в использовании, поэтому подойдет даже для новичков. Бесплатный доступ на 3 дня.

Ключевые возможности:
⦁ рассылки и чат-боты с отправкой и приемом ссылок, изображений, видео, файлов;
⦁ веб-аналитика (UTM-метки и Roistat);
⦁ пользователям amoCRM и Bitrix24 можно переписываться с клиентами из CRM.

Blinger

Сервис Blinger заинтересует владельцев международных проектов. Он поддерживает не только популярные в России мессенджеры, но и зарубежные платформы. Полный список на скриншоте. Пробная версия дается на 10 дней.

Основные возможности:
⦁ создание чат-ботов на заказ — конструктора на сайте нет;
⦁ глубокая аналитика — количество обращений, анализ эффективности операторов и каналов;
⦁ интеграции с Salesforce CRM, Zendesk, Freshdesk, Kayako, Intercom, ELMA BPM, Bpm’online.

С чего начать?

Сначала маркетологу необходимо получить разрешение пользователя на отправку сообщений, создав сообщество подписчиков. Для этого могут быть использованы интеграции ссылок в существующие источники трафика, такие как сайт, контекстная реклама, социальные сети или даже рекламные щиты и печатные объявления.

Затем проводятся кампании для конвертирования этих пользователей в клиентов. Эти кампании могут представлять собой конкретные рекламные акции или другие мероприятия. При этом маркетолог может также собирать данные (например, опросами или голосованиями) и отмечать конкретных пользователей для дальнейшей оптимизации будущих кампаний.

Также крайне важно определиться с какими мессенджерами будет проводится работа. Если выбирать полный список, а в России это самые популярные WhatsApp, Viber, Skype, Facebook Messenger и Telegram, то как говорилось выше, нужно учитывать трудоемкость такого подхода. Проще всего эмпирическим путем подобрать своих «фаворитов» для каждого из направлений бизнеса.

Что в итоге?

Мессенджер-маркетинг — относительно новый инструмент, но по моему мнению, он готов стать одним из самых значительных маркетинговых каналов в будущем.

Маркетологи должны начать фокусироваться на мессенджерах сейчас, получая преимущество над конкурентами, продолжающими сомневаться.