Потребительский терроризм. Как с ним бороться?

Прежде чем начать, необходимо определиться с самим понятием. Сам термин из заголовка многие понимают по-разному. Поэтому привожу объяснение термина, которое будет использоваться в этой статье:


Потребительский терроризм (иногда можно встретить обозначение “экстремизм”) чаще всего подразумевает под собой намеренное использование прорех и лазеек в законодательных документах с целью дальнейшего обогащения.


Что же это такое на практике? Разберем с вами случаи, которые встречаются наиболее часто. Для простоты понимания рассмотрим утрированные ситуации. Я приведу только незначительную часть возможных проблем. Отмечу, что для СНГ эта проблема стоит не так остро, как для, например, США, но все же существует.

Заказ через год или долгий ремонт

В ваш магазин, допустим, сантехники приходит покупатель, заказывает ванну, вносит полную стоимость товара и оплачивает доставку. Контактные данные он не оставляет, мотивируя это тем, что товар будет принимать супруга и она сама свяжется.

Но по поводу этого заказа не обращаются ни через неделю, ни через месяц. Контактов у вас нет, связаться не с кем. А через год вам приходит повестка в суд. Клиент составил обращение, где жалуется на то, что вот уже год вы не доставляете его покупку.

Аналогичная ситуация может возникнуть при обращении в гарантийную мастерскую или сервис.

По законодательству он имеет все права на:

  • взыскание оплаты;
  • взыскание пенни за каждый день просрочки;
  • взыскание гонорара юриста;
  • взыскание за моральный вред;
  • прочие выплаты (штрафы, неустойки и тд).

В итоге потенциальная прибыль превращается в траты и нервотрепку.

Замалчивание нюансов

Клиент заказывает у вас крупногабаритный холодильник Side-by-Side. Ваши менеджеры уточняют у клиента наличие грузового лифта (кстати, не во всякий грузовой лифт такой холодильник влезет) и прочую информацию. Предупреждают, что аппарат габаритный и не везде он может пройти. Клиент уверяет, что все в порядке.

При доставке выясняется, что внутренняя планировка квартиры не позволяет установить этот холодильник на кухне. Клиент начинает угрожать порчей репутации, судом и небесными карами, если только вы не согласитесь сделать ему скидку, подарить аксессуар и так далее.

Сам себе мастер

Клиент самостоятельно забирает шкаф и самостоятельно же его собирает. В итоге жалоба на изделие. Царапины, сколы и пр. Покупатель требует замены поврежденных элементов, иначе он обратится в суд и напишет разгромные отзывы на всех доступных площадках.

Я за это заплатил

Головная боль для отелей, ресторанов и других предприятий и заведений сферы услуг. Ряд “гостей” начинают себя вести так, как будто они не арендовали номер или столик, а купили ресторан или отель со всем его персоналом. Речь не идет о хамстве или банальной краже, речь идет о попытках воспользоваться платными услугами бесплатно под любым предлогом.

Я постоянный клиент

Требование скидок, бонусов и подарков на основании того, что клиент является постоянным. В ход еще может пойти угроза покупки у вашего конкурента. Чаще всего “постоянный клиент” совершал покупку в вашем магазине лет 10 назад на сумму, которую упоминать смешно.

Однако делает он это громогласно, нарочито привлекая к себе внимание других покупателей. Получается некий косвенный шантаж.

Как бороться?

Армейский устав “написан” кровью. Каждый пункт появлялся после какого-либо происшествия.

Так вот, каждый документ в крупных и не очень компаниях “написан” рублем.

Как минимум вы должны:

  • документально подтверждать каждый этап работ;
  • письменно подтверждать все договоренности;
  • брать документальное подтверждение того, что покупатель понимает, чем ему может грозить то или иное действие;
  • брать и проверять контактную информацию;
  • указывать в документах максимально возможное количество характеристик работ или продукции.

В идеале в документах, которые подписывает клиент, должна быть четкая информация обо всех моментах, где могут возникнуть разногласия и спорные моменты.

Понравилась статья?
Подпишитесь на рассылку, и на еженедельной основе получайте подборку интересных новостей, статей и исследований из мира интернета и маркетинга
Согласие с Политикой обработки персональных данных
Поделиться
  • 4
    Поделились

Вадим Володькин

В маркетинге с 2007 года. Приверженец принципа Парето. Консультант в интернет-магазинах отраслевых лидеров. Преподаватель на обучающих курсах.