Проблема сервиса в России

На днях я общался с одной типографией: мне нужно напечатать книгу. Кафедра, где я когда-то учился, напечатала там уже не одну книгу, поэтому, чтобы не тратить время на поиски, я обратился туда же.

Уровень сервиса в типографии натолкнул меня на две мысли.

Первая: если меня кто-то спросит, не знаю ли я хорошей типографии, я отвечу «нет».

Вторая: нужно приложить минимум усилий, чтобы сделать вменяемый клиентский сервис. Только почему-то компании их все равно не прикладывают.

Банальные ошибки сервиса

Давайте на моем печальном опыте разберем, что не так с сервисом российских компаний. Не обещаю, что список исчерпывающий, но ошибки точно показательные.

1. Менеджеры не собирают контактные данные. Моим первым обращением в типографию был телефонный звонок. Я хотел понять, как вообще проходит процесс печати книг — ранее опыта не было. Мы поговорили, беседа подходила к концу и я сказал, что отправлю на почту детали заказа для предварительного расчета стоимости.

Менеджер не стала узнавать ни как меня зовут, ни мою почту, ни номер телефона. К чему это привело? Я отправил запрос, мне на него не отвечали два дня. Когда я позвонил, чтобы узнать судьбу расчета, мне сказали, что письма не получали. Уж не знаю, как может не дойти письмо с Gmail, но да ладно, поверим на слово.

Узнай менеджер мои контакты, проблемы бы не возникло. И, конечно, в аналогичной ситуации менее горячий лид отвалился и отправил свой запрос конкуренту.

2. Нет четких ответов на вопросы. Я попросил посчитать несколько вариантов печати с разным количеством цветных страниц. Мне прислали нужную информацию и, чтобы быть уверенным, что я правильно все понял, я уточнил финальную сумму по одному из расчетов.

В ответ мне фактически прислали ответ на первое письмо с разбором стоимости за разные части процесса: сам сиди и считай. Но зато «вы» писали с большой буквы — это ж показатель уважения.

3. Использование профессиональной терминологии. В первоначальном запросе я отправил то, что знал: количество страниц, количество цветных страниц, тираж. В общем, банальные вещи.

На что мне ответили:

Я понимаю разницу между офсетной и матовой бумагой, и уж тем более знаю, какая плотность мне нужна? Знаю, что такое 4+0 и 1+1? Могу расшифровать КБС?

Очевидно, что я это все нагуглил. Но почему я вообще что-то должен гуглить, когда плачу деньги?

Эта проблема гробит половину бизнесов России. Почему компании считают, что их клиенты прекрасно разбирается в продукте? Я видел эту же ошибку в стройке, в недвижимости, в языковых переводах.

4. Ненормальная коммуникация. Совсем меня добил ответ на просьбу прислать пример макета. Повторюсь, я книги не печатал — без понятия, как и что должно выглядеть. Требования к макету мне прислали, но мне хотелось увидеть пример.

На запрос мне сбросили макета обложки, а про книгу написали:

Это вообще как? Как можно ответить клиенту, который должен заплатить десятки тысяч рублей за твои услуги, чтобы он сам что-то делал?

Почему так?

Не думаю, что бизнесы сознательно себя гробят. Причины такого печального состояния сервиса в стране я вижу три.

Первая — народ в России угрюмый и несчастный. По индексу приветливости мы занимаем 53 место из 64. Россия находится на 118 месте из 140 по индексу счастья.

Источник: Happy Index

Радоваться в России особо нечему, платят везде немного, рабочие условия оставляют желать лучше. С таким настроем сотрудники каждый день приходят на работу. Вот и результат.

Вторая причина — отсутствие верной мотивации. Работодатель считает так: я плачу деньги, значит сотрудник должен хорошо работать. К дополнительной мотивации компании прибегают редко.

Зарплата либо фиксированная, либо привязана к действиям, которые выгодны компании, а нее ее клиентам. Например, в маркетинговых агентствах мотивация привязана к сбору денег с клиентов, а не LT клиентов.

Третья причина — отсутствие контроля. Помню, когда я работал в агентстве, звонки нашим клиентам нередко слушали только маркетологи — то есть подрядчики. Внутри компаний не было людей, которые отвечали за контроль качества работы с клиентами. А если и были, то этим человеком был руководитель компании, что ненормально.

Когда сотрудники понимают, что за ними нет контроля, компании остается рассчитывать только на их сознательность.

Как выглядит нормальный сервис?

Вернемся к истории с типографией. Очевидно, что уровень обслуживания можно повысить. И вот что нужно для этого сделать.

1. Всегда собирать контакты. У компаний с CRM контакты собираются в автоматическом режиме. Остается узнать имя потенциального клиента. Компаниям без CRM всегда нужно уточнять номер телефона. В противном случае они на ровном месте теряют клиентов.

2. Четко коммуницировать. На конкретные вопросы должны быть конкретные ответы. Если вопрос непонятен — нужно уточнить у клиента, что он имел в виду.

И в целом коммуникация должна отличаться четкостью — все нужно разжевывать. Отчасти, чтобы клиент все понял. Но отчасти, чтобы защитить компанию: в случае чего клиент не скажет: «А вы меня об этом не предупреждали».

3. Не усложнять. Есть «профессиональные» тематики, где каждый обращающийся в компанию хорошо разбирается в продукте. В прочих же случаях лучше исходить из того, что клиент ничего не знает.

Если клиент разбирается в продукте — он об этом сразу скажет. Если клиент не разбирается в продукте — он об этом может и не сказать. Он сделает вывод, что ничего не понял и обратится к конкуренту, который все разжует.

4. Вежливо общаться. Уму непостижимо, что для кого-то все еще открытие: нельзя хамить или дерзить клиентам. Без них нет бизнеса. Да, бывает такое, что клиенты бесят. Но это же не значит, что можно забывать о нормах приличия.

Конечно, встречаются абсолютно неадекватные люди. Хотя и с ними желательно сохранять спокойствие, я понимаю, что инстинкты нередко берут свое.

Но 99,9% клиентов заслуживают адекватного обращения.

Контроль и мотивация — ключ к хорошему сервису

Лучшие сотрудники работают там, где больше всего платят. Таковы реалии какого-никакого капитализма.

Из этого не следует, что только избранным компаниям доступен качественный сервис. Хороший сервис зависит всего от двух вещей: контроля и мотивации.

Контроль предполагает не только надзор и критику за неверные действия, ошибки. Контроль предполагает:

• отбор и анализ ключевых ошибок;
• разбор ошибок и их исправление;
• перераспределение нагрузки;
• разработку алгоритмов коммуникации.

В конечном счете задача функции контроля исправить все ошибки сервиса. Если у отдельных сотрудников их исправить не получается — сотрудников стоит заменить.

Мотивация состоит из двух частей: финансовой и эмоциональной.

Финансовая часть не обязательно предполагает гигантских затраты. Важен сам факт, что сотрудник знает: «Мои действия сказываются на моей зарплате. Если я делаю работу хорошо — я получаю больше». Главное, чтобы мотивация учитывала не только и не столько интересы компании, сколько потребителей.

С эмоциональной мотивацией сложнее. Не у каждой компании есть миссия, есть ценности — именно от них зависит эмоциональная мотивация. Человек знает, что у всех сотрудников есть одна большая цель.

Искусственные ценности и миссия не работают. Сотрудники с ними должны быть априори согласны.

Поэтому хороший сервис будет тогда, когда компания поймет свои ценности и миссию, и проверит, соответствуют ли им сотрудники.