Чат-боты в 2019 году

Все знают: чат-боты в тренде. И бизнесы во всем мире хотят их использовать.

В Россию чат-боты тоже постепенно приходят, и уже имеются успешные примеры их использования. Так, бот снизил количество звонков в каршеринг YouDrive на 2/3.

Но повсеместным распространение чат-ботов не назовешь. Оно и понятно. Чат-боты в бизнесе – вещь новая, затраты на создание нормального бота существенны, а выгода не всегда очевидна.

Я считаю, что если в вашем бизнесе есть какой-то поток клиентов, а «индивидуальный подход» вторичен, то чат-боты вам нужны.

Попробую вас убедить.

P.S. Голосовых помощников, вроде Google Assistant, мы не трогаем. О них поговорим в другой раз.

Что такое чат-боты?

Чат-боты – специальные программы, общающиеся с человек через чат-интерфейс. Большинство ботов устроены просто: бот предлагает набор вариантов – вы выбираете один из них.

В силу подобной простоты, функциональность многих ботов оставляет желать лучшего.

Многие боты, конечно, ограничены. Другое дело, что у ботов есть явные преимущества:

• они бывают проактивными и реактивными;
• боты отвечают моментально;
• нет никакой разницы, сколько у компании клиентов, бот обслужит всех и сразу;
• они помогают собирать данные о клиентах;
• их поведение предсказуемо и стабильно.

Почему чат-боты так популярны?

Все очень просто. Согласно Statista, 2 млрд человек используют мессенджеры, а за период 2016-2021 гг число пользователей мессенджеров вырастет почти на миллиард человек.

Мало того, что мессенджерами пользуется 2 млрд, так и активность пользователей поражает. Средний пользователь WhatsApp проводит в мессенджере 195 минут.

У вас есть огромная и лояльная аудитория. Очевидно, ее можно и нужно использовать.

Это понял Facebook.

Как видно ниже, популярность чат-ботов во многом сопряжена с популярностью мессенджеров. Именно в 2016 г. Facebook запустил Messenger Bot.

Для бизнеса все тоже очевидно. Ответы на самые банальные вопросы отнимают кучу времени. Если число клиентов у вас растет, то и количество банальных вопросов растет.

Пользователи тоже выигрывают. Согласно исследованию Facebook, более 50% потребителей с большой вероятностью обратятся в компанию, если у нее есть чат. Стоит помнить, что исследование провел Facebook, но все же.

Короче говоря, именно поэтому глобальный рынок чат-ботов в период 2016-2025 гг увеличится в 6,5 раз, достигнув $1,25 млрд.

Только в Messenger ежемесячно клиенты и бизнесы обмениваются 10 млрд сообщениями. На платформе действуют 300 тыс. ботов.

Когда нужен чат-бот?

Чат-боты – необходимость для отделов по работе с клиентами, будь то техническая поддержка, продажи, служба обработки заказов.

В общем случае, вам нужен чат-бот, если вашим клиентам требуется решение следующих вопросов:

• помощь в поиске;
• помощь в покупке;
• техническая поддержка поддержки;
• решение базовых жалоб;
• сугубо справочная информация (например, время работы);

Каждый бизнес уже для себя решает, какие из функций использовать.

Согласно опросу Statista, больше всего услугами чат-ботов респонденты хотят пользоваться при покупках в интернет-магазине – 34%.

Чат-бот для электронной коммерции – не просто альтернатива оператору. Он намного превосходит оператора, так как совмещает текст и визуальное сопровождение.

Многие потребители желают использовать чат-ботов в сферах здравоохранения, телекоммуникаций, финансах страховании, государственных служб. И в этом тоже нет ничего удивительного.

Вспомните, сколько вы висели на линии, когда последний раз звонили интернет-провайдеру. С чат-ботом такой проблемы нет.

Как чат-боты помогают бизнесу?

Главное – о чем я уже сказал – это сокращение расходов. Например, если вы продаете стройматериалы, то при увеличении числа клиентов, вам потребуется больше операторов.

Нанимать новых операторов – значит увеличивать количество физических рабочих мест, телефонов, компьютеров, стульев и т. д. Чат-боты избавляют от необходимости расширения штата.

Так как чат-боты проактивны, то они – потенциальный источник лидов. Стандартный чат-бот решает задачу лидов так же, как и обычный онлайн-чат. Но с продвинутым чат-ботом пользователю не просто выскочит сообщение «Напишите нам». Ему будут предложены индивидуальные решения, основанные, например, на том, на какой странице сайта пользователь находится.

Чат-боты повышают конверсию. Предположим, вы продаете мебель и на вашем сайте имеется функционал «Создай свой интерьер». Попадая в него, пользователь загружает из каталога сайта интересующие предметы интерьера, смотрит, как они сочетаются.

В функциональном интерфейсе элементов много, пользователь может запутаться. И здесь чат-бот очень даже пригодится, если подскажет, как добавить новый элемент в потенциальный интерьер, как его сохранить, передать в отдел продаж и т. д.

Какие проблемы с чат-ботами могут возникнуть?

Если у пользователей завышенные ожидания, а ваш чат-бот справится лишь с базовыми командами, то будет только хуже. Лучше уж ждать ответа оператора 20 минут.

Пользователь должен понимать, что он разговаривает с ботом и что бот решает n-ое количество задач. Задачу n+1 он не решает.

Предположим, у вас нет денег на создание «говорящего» чат-бота, понимающего контекст и все такое прочее. В таком случае сделайте две вещи.

1. Предлагайте варианты. По максимуму просите пользователя выбрать один из вариантов, не заставляйте его печатать. Если человек печатает, то он совершает ошибки, которые бот не обработает.

Если пользователь и печатает, то только ту информацию, которую сам бот никак не использует. Например, адрес доставки.

2. Делайте бота под конкретные задачи. Простой бот не заменит всю клиентскую службу. Но отдел доставки – вполне. Чтобы упростить себе жизнь – используйте конструктор чат-ботов

Примеры использования чат-ботов

Как я отметил выше, фактически каждый бизнес может подключить чат-бота. Дабы доказать данный тезис, приведу пару примеров из совершенно разных отраслей.

Источник примеров – Sprout Social.

Поисковик в сфере туризма Hipmunk поможет найти и подобрать отель, билет на самолет, даст совет по вашему путешествию.

Чат-бот американского ритейлера Whole Foods предлагает покупателям рецепты. Пользователь либо ищет конкретный рецепт, либо выбирает из обширной библиотеки. Бот поддерживает использование эмодзи вместо слов.

1-800-Flowers упрощает для пользователей доставку цветов. Пользователи выбирают адрес доставки, букет и все готово.

Как заявляют в компании, более 70% новых заказов, поступающих через чат-ботов, приходят от новых клиентов.

По итогам

Нет никаких сомнений, что бизнесу стоит связываться с чат-ботом. За ними будущее решения всех мелких задач, которые сейчас для бизнеса решают люди.

Не стоит забывать, что поведение людей меняется. У меня нет никаких железных данных, подтверждающих данный факт, но количество телефонных звонков между нами падает.

Мы понимаем, что все заняты, что всем некогда. А чаты бесплатны, сообщения не пропадают, доставляются фактически бесплатно.

Мы меняем модель своего общения друг с другом. Очевидно, меняется и модель общения с бизнесом, и он должен за нами поспевать.

Конечно, целиком клиентский сервис они не заменят. Но этого и не требуется. Задача чат-ботов – упростить жизнь клиентам, уменьшить расходы компании. И нормальный чат-бот, какой простой бы он не был, с этой задачей справляется.