Мессенджер-маркетинг. Facebook Messenger

Facebook Messenger – удобное приложение для передачи мгновенных сообщений. Сегодня мессенджер стал не только чатом, но и действенным инструментом для продвижения брендов — взаимодействия с клиентами и привлечения целевой аудитории.

Согласно статистике, модель коммуникации потребителей с компаниями посредством чатов стала одной из самых популярных. Используя функциональные возможности приложения, вы выстроите тесные взаимоотношения с клиентами, тем самым получите массу сведений и поймёте, что именно им нужно. А это огромный плюс, чтобы оказывать существенную конкуренцию другим брендам.

Чем Facebook Messenger полезен для бизнеса?

Во-первых, количество пользователей мессенджером превышает 1 миллиард человек. Среди них обязательно есть ваши потенциальные клиенты. Во-вторых, навязчивая реклама в социальных сетях порядком надоела, и в Facebook в том числе. Альтернативный метод – общение компаний со своей аудиторией через мессенджер. Такой вариант позволяет значительно расширить охват пользователей, эффективно поддерживать коммуникации с ними, повышать доверие к бренду.

Итак, какие преимущества мессенджер предлагает бизнесу:

• высокий показатель вовлечения пользователей в сравнении со стандартной рекламой – в 15 раз больше;
• отличный показатель охвата клиентов компании – около 73 %, что на 44 % превышает эффективность телефонных звонков и на 61 % выше рассылок писем на электронную почту;
• быстрое решение проблем, возникающих у клиентов вашей компании.

Какие бизнес-задачи решает Facebook Messenger?

Автоматизация общения с клиентами — Facebook Messenger Bots

Бот будет выполнять за вас ряд задач. При этом взаимодействие с ботом для ваших клиентов будет куда интереснее, например, чем e-mail письма или online-формы.

Для создания собственного чат-бота вам потребуется выбрать платформу для разработки, а также:

1. Определить, что вы будете использовать для его создания – машинное обучение и искусственный интеллект или диалоговый UI на основе командного управления для выполнения простых задач. В первом случае потребуется привлечение квалифицированных специалистов, второй вариант легко настраивается с использованием древа диалогов.
2. Продумать приветственное сообщение, которое должно заинтересовать собеседника. Поделитесь информацией с пользователями: что предлагает ваш бот, чем он может быть полезен и так далее. Но обязательно оправдывайте ожидание клиента. Разочарованный пользователь больше не вернётся к общению с вашим ботом.
3. Прописать команды и ответы чат-бота. Они не должны быть перегруженными и размытыми – постарайтесь вызывать интерес у вашей аудитории.
4. Анализировать работу бота с помощью метрик и постоянно его совершенствовать.

Внедряя в свой бизнес чат ботов помните важный момент: случаются ситуации, когда бот не справляется с возложенными на него задачами, поэтому у вашей аудитории должна быть возможность обратиться к сотрудникам компании. Как вариант, комбинированное общение: нужно настроить работу чат-бота таким образом, чтобы он фильтровал сложные вопросы, к разрешению которых подключается работник компании. Так вы сможете предлагать высокий сервис и повышать лояльность клиентов.

Управление коммуникациями

Объединение существующих каналов, к примеру, Facebook, Instagram, Twitter обеспечивает удобство общения с пользователями. В этом случае вам не потребуется переключение между тремя платформами, а также вы получите доступ к открытым данным пользователей из других социальных сетей.

Реклама

В прошлом году руководство мессенджера официально объявило о возможности размещения рекламы – изображений в виде баннеров, купонов и прочих предложений. Дополнительно пользователям можно рассылать промо сообщения без пометки реклама. Важное замечание – допускается смс-рассылка только той аудитории, которая уже вела общение с чат-ботом или с менеджером вашей компанией.

Как настраивать рекламу в мессенджере? Этой информацией я поделюсь с вами ниже в статье.

Соблюдайте условие маркетинга в Facebook Messenger!

Согласно требованиям платформы, разрешено высылать только 1 промо-сообщение на протяжении 24 часов с момента, когда пользователь совершил какое-либо действие в вашем чате. В противном случае вашу страницу в Facebook могут «забанить».

Ограничение даже полезно для маркетологов. С его помощью вам удастся выстроить долгосрочные и доверительные отношения с клиентами, вовлекать их в жизнь бренда. А ещё ограничения не дают приложению превратиться в навязчивые каналы рекламы, которые пользователи в большинстве случае игнорируют.

Какие сообщения можно отправлять?

1. Promo broadcast (рекламные сообщения). Именно здесь действует «правило 24 часов». К таким мессенджам относятся те, которые содержат ссылки на другие ресурсы, уводящие пользователя из Facebook Messenger.

Пример: пользователь Facebook намерен уточнить режим работы вашего магазина в праздничные дни. Он зашёл на страничку магазина в социальной сети и отправил вам сообщение с интересующим его вопросом. Вы можете отправить ответное сообщение в течение суток, содержащее ссылку на ваш веб-ресурс. В случае, когда пользователь не открыл сообщение за указанный период времени, отправьте ему мессендж с напоминанием. Назовём его правило «24+1». Если ответ не последует и во второй раз, возможность отправки сообщений исчерпана.

2. Follow up broadcasts (повторные сообщения). Такие мессенджы разрешается отправлять в течение следующих 24 часов. Они не должны нести рекламу. Задавайте вопросы и внедряйте кнопки для быстрых ответов. Если вам поступило ответное сообщение, то здорово! Вы возвращаетесь к первому типу сообщений – рекламным. Соответственно, на взаимодействие с потенциальными клиентами у вас есть 48 часов.
3. Subscription broadcasts (сообщения подписчикам). По сути, взаимодействие с подписчиками соцсети Facebook выглядит аналогично вышеперечисленным.

Пример: в вашей группе опубликовался пост. Подписчик заинтересовался и отправил вам сообщение. У вас снова появляется возможность отправки рекламных и повторных мессенджей.

Советую вам не злоупотреблять рекламными сообщениями. Ведите беседу так, чтобы пользователю было интересно. Не пишите скучные сообщения, они обязательно должны предоставлять то, что полезно клиенту.

Настройка рекламы: пошаговое руководство

Все действия осуществляются в Ads Manager. Инструмент расположен в основном меню Facebook под кнопкой «Реклама». Первый шаг – выбор направления для трафика, куда будет вести рекламное объявление: сайт, приложение или Messenger. Выбираем третий вариант.

Настройка рекламы в Facebook Messenger

1. Настройка цели – «Трафик» или «Конверсия».

2. Выбор плейсмента. Обращаю ваше внимание, что выбрать один плейсмент Messenger нельзя. Запускаемая на главной странице приложения реклама должна отображаться и в Facebook.

3. Настройка аудитории, бюджета, времени показа. Все происходит аналогично стандартной рекламе в Facebook.

4. Выбор формата рекламного объявления. Вам предоставляется несколько вариантов.

5. Настройка рекламного объявления. Заполните все нужные поля – текст, заголовок, подзаголовок и т.д.

Когда все действия завершены, кликайте «Предпросмотр рекламы». Всё заполнено верно? Нажимайте «Подтвердить» и «Разместить рекламу».

Какую статистику можно получать?

• Число кликов: «Настроить столбцы» — «Клики по ссылке».
• Показатель конверсии: Добавьте на страницу пиксель Facebook, а в Ads Manager «Настроить столбцы» — Указать соответствующий пиксель.

Настройка рекламы на главной странице Facebook Messenger

Инструкция по настройке примерно одинаковая с предыдущим вариантом. Пошагово это выглядит так:

1. Цель – «Сообщения».
2. Настройка аудитории, бюджета, времени показа.
3. Выбор формата плейсмента – рекомендовано одно изображение или одно видео.
4. Настройка рекламного объявления.
5. Кликайте «Подтвердить» и «Разместить объявление».

Начать переписку с пользователем вы можете после того, как он совершит действие – отправит быстрый ответ или сообщение.

Настройка рекламных сообщений – ретаргетинг на клиентов

1. Цель – «Конверсии».
2. Настройка аудитории – выбор пользователей, взаимодействующих ранее с вашей страницей.

3. Вид плейсмента – выбираем Messenger. Чтобы использовать Messenger, дополнительно ставим галочку в окне плейсмент «Ленты Facebook».

4. Настройка бюджета и времени показа.
5. Формат рекламы – одно изображение.
6. Ссылки – укажите страницу, с которой будет связана рекламная кампания.
7. Призыв к действию – «Зарегистрироваться», «Подробнее» и т.д.
8. «Предмосмотр» — «Подтвердить» — «Разместить рекламу».

Как привлечь аудиторию в Facebook Messenger?

1. Привлекайте подписчиков со страницы в Facebook — выложите пост с лид-магнитом. Скачав его, подписчик автоматически перейдёт в мессенджер.
2. Используйте базу e-mail – сделайте рассылку писем с лид-магнитом, который опять же приведёт пользователей в мессенджер.
3. Делайте презентации новинок, а подробные сведения давайте в мессенджере.
4. Организовывайте викторины – сделайте подписку пользователей на задания, а выдавайте их через мессенджер.

Примеры использования Facebook Messenger брендами

Компания UBER общается с клиентами посредством мессенджера. Окно для диалога открывается автоматически при посещении страницы бренда.

Сервис доставки цветов 1-800-Flowers предлагает оформить заказ или получить ответы на возникшие вопросы через мессенджер. Общение здесь ведётся с помощью чат-ботов.

Авиакомпания KLM Royal Dutch Airlines предлагает своим клиентам круглосуточную поддержку — связь посредством Facebook Messenger. И эта опция указана на официальном сайте компании.

Вывод

Используя Facebook Messenger, вы однозначно получаете широкий охват потенциальной аудитории. Здесь есть все инструменты для эффективного взаимодействия с пользователями, поэтому приложение стало востребованным клиентами компаний по всему миру. Формула успеха в мессенджере проста: будьте полезными и интересными пользователям — вовлекайте, а не продавайте. Построив доверительные отношения с клиентами, вы получите массу полезной информации для совершенствования ваших продуктов или услуг.