Мессенджер-маркетинг. WhatsApp

WhatsApp – самое популярное приложение во всём мире, позволяющее обмениваться мгновенными сообщениями, файлами, связываться посредством видео и голосовых звонков. Мессенджер обладает удобным функционалом, поддерживается широким перечнем устройств и периодически получает обновления, благодаря чему эффективно используется брендами для поддерживания связи со своей аудиторией.

Статистика

Мессенджер создан ещё в 2009 году. Сегодня число его пользователей превышает миллиард человек, находящихся более чем в 180 странах. Только в России количество пользователей приложением составляет более 27 миллионов ежемесячно. Таким образом, аудитория WhatsApp включает все категории возрастов, национальностей, профессий и прочего. То есть среди них обязательно найдутся ваши потенциальные клиенты.

В 2014 году произошло слияние WhatsApp и Facebook, но при этом мессенджер развивается и функционирует дальше как самостоятельное приложение.

Версии WhatsApp

На сегодняшний момент доступны 2 версии мессенджера:

• «стандартный» WhatsApp;

• WhatsApp Business.

Вторая версия появилась сравнительно недавно, став мощным инструментом для небольших компаний, которые ведут общение со своими клиентами посредством мессенджеров. Кроме того, разработчики предлагают WhatsApp Business API, предназначенную для владельцев среднего и крупного бизнеса.

«Стандартный» WhatsApp для маркетинга

Варианты пользования WhatsApp

Приложения разработаны для гаджетов с системами Android, iPhone и Windows, стационарных ПК – Windows и Mac. Чтобы установить мессенджер на компьютер нужно сперва пройти регистрацию в приложении с телефона в связи с тем, что учётная запись должна быть привязана к телефонному номеру.

По окончанию загрузки мессенджера подтвердите вашу страну и введите телефонный номер. Профиль можно настроить в один клик, импортировав личные данные из Фэйсбук, или проделать это вручную (вставить фото и имя).

Приложение синхронизируется с вашим списком контактов в телефоне, соответственно, пользователи WhatsApp, внесённые в вашу телефонную книгу, автоматически отображаются в списке контактов мессенждера, и наоборот.

Зачем вам нужен WhatsApp: функции и инструменты

«Стандартный» WhatsApp не имеет специальных функций для бизнес-целей, поэтому здесь лучше запускать небольшие маркетинговые кампании. Для общения с клиентами вам необходимо составить и внести список контактов.

Чем мессенджер будет полезен для вас:

1. Обслуживание клиентов в реальном времени одним из предложенных способов – текстовые, голосовые сообщения, видеозвонки.
2. Групповые чаты с количеством пользователей до 256 человек. Они эффективно применяются для анонсирования новой продукции, проведения исследований и опросов.
3. Рассылки одновременно нескольким пользователям. Для этого необходимо создать список адресатов (до 256 человек), а после отправки каждый пользователь получит сообщение в «индивидуальном» чате. Важно: сообщения можно отправлять только тем адресатам, кто сохранил ваш контакт в телефонной книге.

Благодаря опции click-to-chat у вас есть возможность добавления ссылки на веб-сайт, страницу в социальной сети или адрес электронной почты.

Есть ли инструменты для маркетинга на сторонних сервисах, позволяющие сделать настройку мультиаккаунта? Да, но их внедрение нередко сопровождается временной/полной блокировкой приложения. Более того, рассылка спама существенно снижает репутацию компании.

Если вы планируете запускать более крупные маркетинговые кампании через WhatsApp, то для вас оптимальный вариант – работа через бизнес-аккаунт. Об этом мы и поговорим далее.

Подробное руководство по WhatsApp Business

Основные отличия между «стандартной» и бизнес-версией WhatsApp

1. Мессенджер для бизнеса доступен только для компаний. С его помощью вам удастся поддерживать связь с аудиторией, пользующейся «стандартным» WhatsApp.
2. При получении сообщений от аккаунта в WhatsApp Business ваш клиент отличит их от спама, приходящего с обычного телефонного номера.
3. В бизнес-аккаунте есть опция создания профиля вашей компании, чтобы указать данные для клиентов – адрес организации, электронную почту, сайт, список услуг.

4. WhatsApp Business можно устанавливать на рабочий стол, предоставляя ответы аудитории с помощью desktop-версии с Windows/Mac. Эта функция особенно полезна, если вы применяете мессенджер в качестве технической поддержки – максимально быстрого ответа на возникшие у пользователя проблемы.
5. В бизнес аккаунте можно получать сведения по количеству отправленных, доставленных, полученных и прочитанных сообщениях для отслеживания результативности рассылок.
6. Дополнительно WhatsApp Business позволяет настраивать автоматические рассылки – приветствие, напоминание, уведомление. Например, «Наши операторы техподдержки в онлайн и готовы к общению». Также есть опция настройки быстрых ответов на часто поступающие вопросы.

Это полезно знать

Прежде чем создавать аккаунт в WhatsApp Business ознакомьтесь со следующей информацией.

1. Приложение разработано для Android и веб версии, на сегодня оно ещё не доступно для iOS.
2. Нельзя применять привязанный к WhatsApp номер телефона для создания учётной записи в бизнес-версии. Однако вы можете использовать обе версии мессенджера на одном устройстве и даже регистрировать бизнес-аккаунт на стационарный номер вашей компании.
3. Чтобы начать работу с WhatsApp Business нужно скачать приложение в Google Play, установить его и подтвердить телефонный номер при помощи полученного кода подтверждения. В случае со стационарным/городским номером подтверждение происходит путём входящего звонка.
4. Компания может создать бизнес аккаунт и получить галочку зелёного цвета возле имени организации, что значительно повышает лояльность и доверие клиентов.
5. Отнеситесь к внесению данных в разделе «Информация о компании» предельно внимательно – сохранив их, вы больше не сможете изменить имя вашей организации.
6. К сожалению, бизнес-версия не даёт возможность найти компанию по названию. В любом случае, для начала общения с клиентом вам нужно иметь его номер телефона. Вы можете использовать специальные платформы для сбора клиентской базы.

Виды аккаунтов в WhatsApp Business

• Бизнес-аккаунт – аккаунт компании, зарегистрировавшейся в WhatsApp Business.
• Проверенный аккаунт – аккаунт компании, официальный номер телефона которой идентичен используемому номеру при регистрации в WhatsApp Business. Такие аккаунты помечаются серой галочкой.
• Подтвержденный аккаунт – аккаунт, получивший подтверждение по усмотрению сотрудников WhatsApp. Для получения этого статуса не нужно направлять аккаунт на рассмотрение. Официальной информации о том, как руководство WhatsApp выдаёт статус «Подтверждённый аккаунт», к сожалению, нет. Скорее всего, WhatsApp обращает внимание на известность компании, а также общее время её работы с момента основания. Подтвержденный аккаунт помечается галочкой зелёного цвета.

Весомые аргументы в пользу WhatsApp Business

Бизнес-версия мессенджера обладает рядом существенных плюсов:

• Использование номеров телефонов компании для связи с клиентами.
• Отчёты по отправленным/доставленным/полученным/прочитанным сообщениям.
• Настройка мгновенных ответов путём отправки автоматических рассылок.
• Одновременное использование WhatsApp Business и WhatsApp Messenger на одном устройстве.
• Единый номер для коммуникации с клиентами. Если пользователь знает ваш номер в WhatsApp, то ему будет гораздо удобнее связываться по нему же, совершая звонки в ваш магазин (офис).

Минусы WhatsApp Business

К недостаткам бизнес-версии можно отнести отсутствие чётких требований от руководства мессенджера для получения статуса подтвержденного аккаунта. Также допускается вероятность того, что ваш аккаунт заблокируют при массовой рассылке сообщений.

WhatsApp Business API: что это?

1 августа этого года мессенджер объявил о внедрении новых функций, необходимых для поддерживания связи с помощью более мощных инструментов. Иными словами, руководство мессенджера официально даёт возможность массово рассылать уведомления и вести переписку с клиентами, получив доступ к WhatsApp Business API.

Кто может получить доступ к WhatsApp Business API?

На сегодня возможность подключения к новой версии есть только у компаний, получивших одобрение от сотрудников мессенджера. Подать заявку на рассмотрение могут крупные компании и коммуникационные сервисы, предлагающие решения для бизнеса.

Какие типы сообщений мессенджер позволяет рассылать клиентам?

В приложении действуют жёсткие требования к содержанию сообщений, а именно запрещено отправлять клиентам сообщения в форме рекламы и промо. Если вы отойдёте от установленных правил, то ваш бизнес-аккаунт обязательно заблокируют.

Список сообщений, которые допускается рассылать:

• упоминание о важном событии, предстоящем мероприятии;
• сведения об отправке товара и текущем статусе;
• ответы на обращение пользователя в техподдержку;
• сведения об оплате (транзакциях).

Для отправки сообщений предварительно необходимо зарегистрировать шаблон с переменными. При наличии в шаблоне рекламного текста он будет отклонён.

Стоимость рассылок

WhatsApp Business API является платной услугой. Оплата взымается следующим образом:

• Клиент 1-ым сделал обращение в компанию через мессенджер. Вы можете дать ответ бесплатно, но в течение суток. После этого времени действует фиксированный тариф.
• Ваша компания первая написала клиенту посредством мессенджера. В таком случае оплата берётся за каждое доставленное сообщение.

Важная информация

Содержание сообщений, отправляемых клиентам, может быть следующим: текст (жирный, курсив, зачеркнутый), картинки, аудио, документы. Также можно использовать в переписке emoji. При этом количество отсылаемых сообщений не должно превышать 15 штук за 1 секунду.

Согласно правилам платформы, перед отправкой сообщения клиент должен дать согласие на получение уведомлений в WhatsApp. Эту опцию вы можете указать на веб-сайте, в мобильном приложении, в электронном письме, а также в SMS-рассылке. Сотрудники мессенджера фиксируют число поступающих претензий от своих пользователей. В случае, когда они переходят за рамки средних показателей, к бизнес-аккаунту применяется проверка на соответствие подписки клиентов требованиям платформы.

Примеры успешных маркетинговых кампаний известных брендов

И напоследок небольшой обзор по брендам, которым удалось извлечь максимальную пользу из мессенджера.

Бразильская компания Hellmann’s по производству майонеза решила запустить кампанию, цель которой – донести своим клиентам, что их майонез является не просто приправой, а отдельным ингредиентом блюда. На веб-сайте было размещено предложение с просьбой отправки номера телефона пользователей и фото содержимого их холодильника. После этого повара разослали всем желающим рецепты, видео и фото отчёты приготовления блюд, в которых применялись запечатлённые на их фото продукты и майонез Hellmann’s. По итогу, в акции были задействованы 13 тысяч пользователей, из них 99,5 % положительно оценили предоставленную им услугу. Видео — WhatsCook. The first live recipe service via WhatsApp

Интернет-ритейл из Индонезии Sales Stock пользуется услугой API, чтобы отправлять рекомендации по продуктам, извещать о заказах и осуществлять техническую поддержку. При этом посредством WhatsApp в компанию обращается большая часть клиентов. Согласно статистике 90 % полученных ими сообщений прочитано.

Вывод

WhatsApp – действенный инструмент для маркетологов, который можно и даже нужно использовать для максимального охвата своей аудитории. Отсутствие назойливой рекламы и конкуренции в сравнении с другими платформами позволит вам выделить ваш бренд на фоне конкурентов и добиться лояльного отношения клиентов. Тем более, что функционал мессенджера постоянно растёт, открывая перед нами ещё большие возможности для бизнеса.