Мессенджер-маркетинг

Мессенджер-маркетинг. Начало

Лавинообразный рост популярности мобильных мессенджеров среди населения всего земного шара привел к появлению самостоятельного канала привлечения клиентов. Но интернет-маркетологи все еще редко обращают свое внимание на мессенджер-маркетинг.

Пользователи привыкли к большому количеству рекламы по email, SMS, на сайтах. У многих развивается «баннерная слепота», при которой мозг пользователя просто фильтрует, то, что по его мнению может быть рекламой. Это, в свою очередь, ведет к снижению эффективности стандартных каналов и создает необходимость в поиске все новых и новых точек соприкосновения с потенциальным клиентом.

Большинство мессенджеров лишены этой проблемы, предоставляя пользователям контроль над тем, кто может отправлять им сообщения. Перед тем, как отправить сообщение, компаниям необходимо получить разрешение пользователя. При этом пользователь может передумать и отказать в отправке сообщений за два клика-нажатия в любой момент.

С одной стороны это серьезный минус, для того, чтобы попасть в мессенджер к пользователю, его нужно заинтересовать, а сделать это бывает не просто. С другой стороны, сделав это, вы получите гораздо более внимательного (к вашим сообщениям, постам, акциям и тд) пользователя.

Почему это должно работать?

Вспомните, как развивались способы контактирования «клиент»-«бизнес» в интернет-рекламе.

  • Звонок по телефону
    Увидев номер телефона в интернет-каталоге или на сайте организации, пользователь совершает звонок.
  • Email
    Пользователь ведет диалог, узнает подробности о регистрации, статусе заказа. Получает разнообразные рассылки.
  • Формы связи/заказа
    С развитием технологий все чаще стали появляться различные формы, заполнив которые, пользователь мог донести информацию (например, о заказе) до владельца сайта.
  • Десктоп мессенджеры
    Пользователь начинает чат в одном из популярных мессенджеров (ICQ, Skype и тд) по контактным данным, указанным на сайте, уточняет подробности и совершает заказ.
  • Обратный звонок
    С развитием телефонии появилась возможность в автоматическом режиме звонить пользователю по оставленным в соответствующей форме данным и соединять его с оператором.
  • Онлайн-чат
    Форма чата, расположенная на сайте или в поисковой выдаче (JivoSite в Яндексе), по которой потенциальный клиент общается с оператором по интересующим его вопросам.

Мобильные мессенджеры объединяют в себе все лучшее, что было до этого. А именно:

  1. минимальное количество спама;
  2. высокая скорость коммуникаций;
  3. мобильность общения;
  4. сохраняющаяся история сообщений;
  5. нет необходимости устанавливать дополнительное ПО;
  6. высокий уровень анонимности.

И это то, что привлечет пользователей в первую очередь. Вместо простыней электронной почты пользователи получают короткое сообщение, почти как твит. Потребители в целом привыкают к более коротким сообщениям в личном общении, и готовы видеть аналогичное в сообщениях от той или иной компании.

Более того, можно не просто отправлять сообщение или уведомление, компания может фактически вступать в диалог с пользователем. Потенциальный клиент задает вопрос и должен получать точные и быстрые ответы.

Наконец, каждое исходящее сообщение является началом разговора, а не является концом кампании. Эти сообщения могут включать интерактивные элементы, которые позволяют получать дополнительную информацию.

Почему это может не работать?

Для этого есть несколько причин, как объективных, так и зависящих от уровня настройки кампании:

  • долгие ответы на вопросы;
  • излишне частые рассылки;
  • большое количество мессенджеров, на которые может не хватить ресурсов;
  • отсутствие подробной статистики.

Впрочем, большинство проблем должны быть решены с ростом популярности этого совокупного источника. Как ранее это было с email, SMS и чатами. Хотя, скорее всего мессенджер-маркетинг никогда не будет актуальным для B2B сегмента, также как для B2C.

Чат-боты

Разговорные чат-боты — это сервисы сообщений для мессенджеров, которые используют ИИ. Они позволяют маркетологу персонализировать пользовательский интерфейс: это похоже на общение с каждым клиентом в режиме «один на один». На ботов также можно (и нужно) переложить часть работы операторов:

  • консультирование по различным вопросам;
  • помощь в выборе товара или услуги;
  • оформление заказа.

Не стоит думать, что такие вопросы нельзя доверить боту. Процент ошибок и курьезов с их стороны хоть и присутствует, но активно стремится к нулю, и зависит во многом от корректности настройки.

James Oldroyd в «Lead Response Management Study» говорит о том, что «вероятность успешного контакта с пользователем в 100 раз больше при ответе в течение 5 минут по сравнению с 30 минутами после обращения. Аналогичным образом вероятность того, что пользователь, начинающий покупку, станет покупателем, в 21 раз больше, если ему ответят в течение 5 минут по сравнению с 30 минутами после обращения.»

Это говорит о том, что даже если риск некорректной работы ботов присутствует, то этим риском можно пренебречь по сравнению с потерями, которые приносят или могут принести живые операторы.

С чего начать?

Сначала маркетологу необходимо получить разрешение пользователя на отправку сообщений, создав сообщество подписчиков. Для этого могут быть использованы интеграции ссылок в существующие источники трафика, такие как сайт, контекстная реклама, социальные сети или даже рекламные щиты и печатные объявления.

Затем проводятся кампании для конвертирования этих пользователей в клиентов. Эти кампании могут представлять собой конкретные рекламные акции или другие мероприятия. При этом маркетолог может также собирать данные (например, опросами или голосованиями) и отмечать конкретных пользователей для дальнейшей оптимизации будущих кампаний.

Также крайне важно определиться с какими мессенджерами будет проводится работа. Если выбирать полный список, а в России это самые популярные WhatsApp, Viber, Skype, Facebook Messenger и Telegram, то как говорилось выше, нужно учитывать трудоемкость такого подхода. Проще всего эмпирическим путем подобрать своих «фаворитов» для каждого из направлений бизнеса.

Что в итоге?

Мессенджер-маркетинг — относительно новый инструмент, но по моему мнению, он готов стать одним из самых значительных маркетинговых каналов в будущем. Маркетологи должны начать фокусироваться на мессенджерах сейчас, получая преимущество над конкурентами, продолжающими сомневаться.

Понравилась статья?
Подпишитесь на рассылку, и на еженедельной основе получайте подборку интересных новостей, статей и исследований из мира интернета и маркетинга
Согласие с Политикой обработки персональных данных
Поделиться
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •