Что считают своими преимуществами российские интернет-компании. Часть 3
В очередной публикации о преимуществах российских компаний немного сменим фокус, рассмотрев не интернет-магазины, а B2B-услуги.
Участниками сегодняшнего разбора стали компании, работающие с интернет-магазинами: колл-центры и курьерские службы.
С одной стороны, в обеих отраслях ключевые требования заказчика очевидны. Для колл-центров – это грамотный персонал, который способен продать товар потребителю. Для курьерских служб – это надежная и быстрая доставка заказа потребителю.
С другой стороны, возможностей для дифференциации куча.
Посмотрим, используют ли эти возможности подобранные компании.
Суть серии
Моя цель – не облить помоями российские компании. Не высмеять их шаблонность.
Нет.
Я хочу показать, что если каждая компания мыслит обязательными блоками, пытается закрыть сразу все боли клиентов и отметить галочки в чек-листе на разработку сайта, то она ничем не отличается от конкурентов.
В каждой из отраслей найдутся компании, которые иначе подходят к контентному наполнению, не пытаются сфокусироваться сразу на всех проблемных моментах клиента. Ну или хотя бы не добавляют блок с шаблонными преимуществами.
С этим очень сложно бороться. Но необходимо. И дабы начать бороться, я покажу, как делать не надо. По крайней мере, как я думаю делать не надо.
Как отбирались компании
В выборку попали фирмы по следующим запросам:
- колл-центры – услуги колл-центра, аутсорсинг колл-центра;
- курьерские службы – экспресс-доставка, курьерская служба, курьерская доставка.
Так как в выдаче Google один сайт порой встречается несколько раз, то рассмотренные компании – из выдачи Яндекса.
В выборку попали компании с блоком преимуществ в явном виде.
Я рассмотрел по 15 компаний из обеих сфер.
Понятийный аппарат
Напомню, что у нас с терминологией.
Преимущество – это информация, которую компании помещают в блок преимуществ.
Общее количество преимуществ – это сумма преимуществ, которые указывают рассматриваемые компании на своих сайтах.
Например, если в нашем исследовании участвует две компании, и одна из них выделила 5 преимуществ, а другая – 4, то общее количество преимуществ – 9.
Общее количество уникальных преимуществ – это сумма наименований преимуществ, которые встречаются на рассматриваемых сайтах.
Например, если две компании указали по два преимущества, то общее количество преимуществ у них 4. Если обе указали бесплатную доставку и низкие цены, общее количество уникальных преимуществ у них 2.
Количество повторов – количество раз, которое преимущество встречается на рассматриваемых сайтах.
Например, если рассматривается три сайта и бесплатная доставка указана на всех из них, то количество повторов равно 3.
Высококвалифицированное круглосуточное обслуживание с индивидуальным подходом в колл-центрах
Общее количество преимуществ у колл-центров составило 75. Общее количество уникальных преимуществ – 35. В среднем каждая компания выделяет 5 преимуществ.
Колл-центры – короли шаблонов. Четыре самых популярных преимущества – это то, на что обращают внимание компании во всех отраслях.
Самое-самое из них – круглосуточное обслуживание. Они есть у 8 из 15 компаний.
Это действительно важный атрибут для колл-центра. Если уж я решил отдать телефонное обслуживание клиентов на аутсорсинг, то одна из ожидаемых выгод – круглосуточная работа.
Как по мне, круглосуточная работа колл-центра не должна быть чем-то из ряда вон, а обязательной составляющей полноценной услуги.
Семь раз фигурирует индивидуальный подход. Как же без него.
У шести компаний квалифицированный персонал.
И доступные/низкие/конкурентные/комфортные цены.
Нечто оригинальное, актуальное именно для отрасли колл-центров занимает лишь пятую строчку – отчетность.
Как и с круглосуточным обслуживанием, каждый колл-центр должен представлять отчеты по звонкам. Иначе как заказчик узнает, что звонки действительно были совершены или что операторы говорят клиентам?
Сразу четыре преимущества указаны на трех сайтах. Если качество обслуживание – уж совсем неинтересно, то обращают на себя внимание три других характеристики.
У OCC Group отражены два из них: конфиденциальность данных и качество технического оснащения. Оборудование – ожидаемо, да и нет клиентам дела до того, что у колл-центра за оборудование.
А вот про конфиденциальность я не подумал. Действительно, было бы нездорово, если бы ваш подрядчик сливал звонки.
Скорость запуска тоже отмечается на трех сайтах, в том числе колл-центром B2C. И вот это преимущество меня смущает. Неужели клиенту так важно вот прям сейчас подключить колл-центр?
Сразу 26 преимуществ выделены у одной-двух компаний. Понятное дело, многие из них совершенно стандартные: акции, нам доверяют, опыт работы, нацеленность на результат и др.
Но есть и актуальные для колл-центров. Например, неограниченность ресурсов у компании KingCall. Если у вас резко возросло количество обращений, то компания без проблем привлечет новых операторов.
C3vision предлагают интеграцию с ПО клиентом, причем некоторые компании делают это бесплатно.
В чем ошибка колл-центров
Всем нам знакома ситуация с левыми обзвонами. То билеты предлагают, возбужденно рассказывая, какое очередное прекрасное событие скоро пройдет в Москве. Причем звонящий всегда почему-то на улице. То вложить деньги предлагают, убеждая, что их-то предложения вы еще не слышали. То еще что-то.
Так вот. Схема таких звонков всегда одна и та же. А любой вопрос не по шаблону ставит звонящего в тупик.
И вот та же самая ситуация с преимуществами. Пусть «количество уникальных преимуществ» равно 35, ни одно из них на самом деле не уникально.
Я допускаю, что в России нет хороших колл-центров.
Но если все же есть, почему ни один из них не сфокусируется, например, на технологической составляющей: как они интегрируются с клиентским ПО, что это дает, как клиенты используют интеграцию.
Или не расскажут, какие у них крутые продажники, показав, как они повышают клиентам выручку, сделав упор на так всеми любимыми кейсы.
Победители и проигравшие
Проигравшие – почти все, и выделить кого-то особенно нельзя. Все компании определили для себя одни и те же преимущества.
Условным победителем я назову колл-центр B2C, который обеспечивает бесплатную интеграцию с необходимым ПО и дает скидку на первый месяц работы.
Курьерские службы отследят каждый заказ и примут любую форму оплаты
Общее количество преимуществ у курьерских служб составило 89. Общее количество уникальных преимуществ – 39. В среднем каждая компания выделяет 5,9 преимуществ.
Курьерские службы отличаются крайним разнообразием преимуществ. Каждая компания, вроде, указывает что-то свое, но в по итогам складывается ощущение, что все твердят об одном.
Безусловно, есть повторения.
По семь раз встречается четыре преимущества.
Отслеживание, как отчетность у колл-центров, должно быть у каждой курьерской службы. Потому что нанять курьеров – легко. И бизнесу здесь помощь нужна. Но вот отстройка инфраструктуры, куда входит отслеживание, под силу не каждой компании. В первую очередь в силу стоимости.
Если низкая цена не удивляет, то вот фокус на всем, что связано с оплатой как преимуществе, неожиданный. И я не очень понимаю, с чем он связан.
Компании заявляют, что и чек дадут, и оплатить можно любым способом, и с ИП сотрудничают, как Algoritm Express. Возможно, таким образом, службы дают понять: мы работаем со всеми – от мала до велика.
Конечно, клиентам важно, чтобы потребитель получал товар вовремя. О своей оперативности не забыли упомянуть тоже семь компаний.
Мои любимые примеры левых преимуществ: когда компания прямо сама того не зная пишет, что у нее хуже, нежели у конкурента.
В случае с курьерскими службами – это время приема заказов. У Лис-Курьер он происходит ежедневно до 20:00.
У City Express он тоже ежедневный, но в будни – круглосуточно.
А у Algoritm-Express – каждый день круглосуточно.
Аналогичная ситуация с временем доставки. Здесь, правда, разбросы поменьше. Кто-то пишет, что доставка в течение 3 часов, кто-то – до 4 часов, кто-то – от 2 часов.
Короче говоря, в течение 2-4 часов ваш товар доставят до потребителя.
Еще один необходимый атрибут курьерской службы – личный кабинет. Не знаю, у скольких компаний он есть, но как преимущество его отметили четыре.
По три раза встречаются высококвалифицированный персонал, надежность доставки, акции и скидки.
Интереснее – собственный автопарк, который отметили две компании. Предполагаю, что у каждой компании свой автопарк. Не арендуют же они машины. Но если нет – это реальное преимущество.
Рекордное 21 преимущество встречается всего один раз. Большая часть из них – абстрактные, вроде «мы всегда рядом», «мы гибкие», «мы опытные», «у нас нет дополнительных сборов».
Но есть и любопытные примеры. Так, LCMExpress заявляет, что за 2017 г. они не потеряли ни одной посылки. Курьерские службы в принципе редко теряют посылки, но ни одной за год – это мощно.
Курьер.ру, который я приводил в пример с личным кабинетом, предоставляет услугу примерки для клиентов. Актуально для магазинов одежды.
А вот у СДЭК – фирменная упаковка.
В чем ошибка курьерских служб
Курьерские службы, в большей степени, нежели колл-центры, способны дифференцироваться. За счет времени, упаковки, технологий – возможностей множество.
Причем рынок очень обширный: разные направления доставки, разные размеры грузов, разные требования к хранению. Короче говоря, вариантов для выбора ниши хоть отбавляй.
Мне как-то сказали, что средняя курьерская служба живет год-два. Если это так, то я не удивлен. Расходы на организацию службы огромны, а маржинальность вряд ли высока. С такими преимуществами устойчивый бизнес не построить.
Победители и проигравшие
Проигравшие – компания До точки. Что-то уж совсем слабовато, без души. 
Но нельзя не сказать о СДЭК. Крупная компания, как-никак, но никакой оригинальности. Заметьте, в статью не попали Dostavista, Pony Express. Все потому, что шаблонных решений у них нет. По крайней мере, что касается преимуществ.
Победителем я назову Algoritm-Express. Как минимум, они закрывают все опасения клиентов.
