Клиентский сервис: как все не испортить?

Хороший, качественный продукт неимоверно сложно создать. Для этого вам придется позаботиться не только о том, чтобы его производство было экономически целесообразным, но и о том, чтобы он сам закрывал текущие задачи потребителей лучше аналогов (в идеале продукт должен быть дифференцирован).

Если у вас получилось соблюсти два предыдущих требования, то можно пробовать рассказать о продукте широким массам — заняться продвижением.

Даже вышеперечисленная обобщенная и утрированная модель служит прекрасной иллюстрацией того, какие этапы существуют. И на каждом из них вас поджидает множество возможностей совершить если не фатальную, то критичную ошибку.

Клиентский сервис

Иногда у меня складывается ощущение того, что компании так устают на этапе создания или поиска подходящего продукта, что на одну из важнейших вещей не обращают никакого внимания. Что это:  «авось» или изначально слабое планирование этапов, сказать трудно.

Да, большинство знают (или думают, что знают) какое важное значение имеет клиентский сервис для покупателей и как его нужно правильно организовывать.

Будем откровенны, в русскоязычном мире качественный сервис воспринимается, в большинстве своем, как вежливое обслуживание, а также способность дать вменяемую консультацию работником, непосредственно контактирующим с покупателем. Именно такое определение я чаще всего слышал не только от рядовых сотрудников, но и от владельцев бизнеса.

На самом деле это не совсем (или даже совсем) не так.

Клиентский сервис — не самое эффективное средство для привлечения новых клиентов, но одно из самых действенных для увеличения числа повторных обращений.

Так как же все не испортить?

Определение ключевых моментов

Для того, чтобы значительная часть работы не была проделана впустую, крайне важно определить то, что для ваших клиентов действительно важно.

Не думаю, что открою Америку, но проговорить необходимо. Для компаний с разными ценовыми сегментами и видами продукта такие «болевые» точки будут разными.

От компании требуется определить те ожидания, которые есть у потенциальных покупателей.

Существуют, однако, общие положения, которым следует придерживаться абсолютному большинству:

• корректное общение;
• соответствие ожиданиям;
• информированность;
• решение нештатных ситуаций.

И если первое — скорее норма, принятая в обществе, чем особенность клиентского сервиса, то на других пунктах можно остановиться подробнее.

Соответствие ожиданиям

Если шиномонтаж, находящийся в промзоне, будет иметь в своем штате работников, одетых во фраки, а владельцев машин будут угощать дорогим кофе в богато обставленной зоне ожидания, то у большинства клиентов возникнет ощущение того, что стоить это будет гораздо больше объявленной ранее суммы.

Контакт с вашей компанией должен соответствовать тем ожиданиям, что имеются у клиента до начала взаимодействия.

Те, кто приходит в «жесткие дискаунтеры», не надеются на то, что в зале будет чистота и порядок. Или то, что его встретят и проконсультируют. Туда приходят ради низких цен на широкий ассортимент.

Те, кто планирует приобрести кухню на заказ, ожидают, что ему помогут и с планировкой, и с выбором материалов фасадов, и подскажут, какие существуют отличия у столешниц.

Нарушение ожиданий может поспособствовать усиленному сарафанному радио или вирусному эффекту, но в таком случае это часть рекламной кампании и продумывать ее нужно отдельно.

Возвращаясь к примеру с шиномонтажом, можно нанять исключительно миловидных девушек монтажниц и привлечь определенную долю клиентов. При этом часть (простите меня, феминистки) клиентов вы потеряете из-за стереотипов о том, что женщины ничего не понимают в автомобилях.

Плюс к этому могут возникнуть и другие проблемы. Например, участившиеся случаи конфликтов среди клиентов. Если вы, как компания, не продумаете заранее подобные риски, то результат может вас очень неприятно удивить.

Именно поэтому, до того момента, как вы досконально изучите подобные приемы и их последствия, я рекомендую придерживаться простого правила соответствия ожиданиям.

Хотите сделать что-то дополнительно? Пожалуйста, но сделайте акцент на этом. Подарки, особое отношение и тд. не должно восприниматься как само собой разумеющееся и обязано быть мотивированным.

Информированность

Клиент всегда должен знать, какие этапы его ожидают. Он должен понимать, сколько денег он потратит за какую-либо дополнительную услугу до момента ее оказания. Иначе, в подавляющем большинстве случаев, вы нарветесь на негатив.

Если оформление заказа подразумевает под собой поочередное посещение нескольких точек (например, заказ в торгом зале, оплату на кассе, получение товара в зоне выдачи), это нужно проговаривать, причем на каждом этапе.

Особенно информированность становится актуальной при оказании услуг или удаленной продаже.

Клиент должен понимать, что происходит с его заказом на каждом значимом этапе.

Хорошим примером могут послужить крупные сервисы доставки из ресторанов. В приложении или сообщениями (указанным способом) заказавший узнает:

• приблизительное время исполнения;
• когда был принят заказ;
• когда было начато приготовление;
• когда заказ был передан курьерской службе;
• где находится курьер.

Каждый важный этап подробно описан. Кроме того, такой подход позволит сильно разгрузить ваших менеджеров, избавив от звонков с уточнениями.

Решение нештатных ситуаций

Не встречал ни одного бизнеса, где все всегда гладко и проблемы отсутствуют. Всегда найдутся факторы, мешающие выполнить заказ в соответствии с указанными сроками или же выполнить вообще.

Пытаться молча найти решение возникших проблем, влекущих за собой увеличение времени исполнения заказа — одно из худших решений.

Хуже может быть только не решать проблему вовсе.

Причин действительно может быть множество. Что же делать? Нужно как можно раньше выявить проблему и, как минимум, предупредить клиента об этом. В идеале, предложить альтернативный вариант.

Чем раньше вы определите нештатную ситуацию, тем проще ее будет исправить и тем меньше негатива вы получите. Это касается практически всех этапов взаимодействия.

• На складе пересорт или недостача заказанного товара? Сообщите клиенту как можно быстрее, предложив (если возможно) альтернативу или сообщив дату следующей поставки продукции;
• Курьерская служба не успевают к обговоренному времени? Уточните, готов ли заказчик ждать и договоритесь о новом сроке доставки;
• На производстве произошел брак? Узнайте, критичен ли именно этот случай для клиента. Иногда небольшое несоответствие, по вашим стандартам считающееся браком, не вызовет у заказчика отторжения при срочном заказе;
• Если это действительно брак, то озвучьте новые сроки и расскажите, что было сделано, чтобы избежать подобной ситуации в дальнейшем. Хотя на производстве всегда закладывают время на форс-мажор, но бывает всякое.

Думаю, примеры понятны и вы легко сможете адаптировать их под свою тематику.

Есть одно большое НО. Если вы понимаете, что бизнес не отлажен и проблемы регулярно возникают на каждом или большинстве этапов, то со срочностью информирования лучше не торопиться. Множество ошибок в одном заказе вместо снижения негатива только усилят его.

Что в итоге?

Ваш клиентский сервис может и не быть клиентоориентированным (и да, это не одно и тоже), но быть достойным уровню ожидания быть просто обязан. Безусловно это потребует от вас дополнительных вложений, но, я считаю, репутация дороже.